Consumenten stellen hoge eisen aan dienstverlening. Ze verwachten van organisaties een hoogwaardige service. Tijdens ieder contact. Via ieder kanaal. Maar wat een klant verstaat onder “hoogwaardig”, dat blijkt sterk af te hangen van de generatie waartoe hij of zij behoort. Een generation challenge helpt u te ontdekken welke factoren extra waarde aan uw customer journey kunnen toevoegen.

 

De basis van de customer journey

Het startpunt van de meeste consumenten is gelijk; iemand heeft een doel en wil dit bereiken. Als we alle interacties die tussen klant en organisatie plaatsvinden voor het doel bereikt is in kaart brengen, noemen we dat de customer journey.

Maar wat tijdens de journey voor de ene consument ideaal is (“facturen altijd online”), vormt voor een andere generatie een drempel om in te stappen. Nog lastiger wordt het als we het gedrag van een generatie niet alleen op functionele wensen beoordelen, maar ook collectieve waarden meewegen en in een journey terug wensen te zien. Hoe spoor je dit soort waarden op?

Klantperspectief

De specialisten van Generatiemarketing.nl beperken zich niet tot het in kaart brengen van customer journeys en touchpoints. We gaan op zoek naar de (vaak onbewuste) drijfveren die consumenten van verschillende generaties hebben. En helpen deze te vertalen naar concrete optimalisaties.