Vaak wordt een customer journey gestart met de huidige klantreis als basis. Dat is logisch, maar het heeft ook risico’s in zich. Er kan proces-blindheid ontstaan. Losse schakels van een keten worden wellicht prima gewaardeerd. Terwijl in de klantreis als geheel bijvoorbeeld snelheid of persoonlijke aandacht ontbreekt.

Om deze valkuil te vermijden starten we met een kwalitatief onderzoek. Afhankelijk van de casus in de vorm van een interview (bij persoonlijke onderwerpen) en panel. Tijdens het onderzoek gaan we op zoek naar motieven die toekomstig gedrag kunnen voorspellen. Met behulp van de generation challenge bekijken we op welk terrein wensen per leeftijdsgroep verschillen. Met deze inzichten stellen we een forecast op om te kunnen voorsorteren op toekomstig consumentengedrag.

De stap naar Customer journey mapping

Daarna is het tijd voor de praktijk. Startpunt hierbij is om een helder beeld te krijgen van de klantreis die je biedt. Met Customer Journey Mapping brengen wij deze klantreis in kaart. Tijdens dit proces beantwoorden we een complete serie vragen:

  • Welk doel heeft een consument bij de kennismaking met uw organisatie?
  • Welke touch points kunnen worden herkend?
  • Wie is binnen uw organisatie verantwoordelijk per touch point?
  • Welke touch points hebben voor een klant de grootste waarde?
  • Hoe ervaren verschillende generaties klanten de verschillende stadia in een klantreis?
  • Welke contactmomenten zijn gevoelig voor generatie-afhankelijke beoordeling?
  • Op welke terreinen kan echt een verschil worden gemaakt?