Wanneer het gaat om de customer experience, dan geldt in veel bedrijven de Net Promoter Score als belangrijkste KPI. Dat klinkt prettig: 1 duidelijk cijfer dat weergeeft hoe je customer journey wordt gewaardeerd. Maar in de eenvoud schuilt ook het gevaar.

Stel de NPS-score verbeterd: welke component in de experience krijgt dan de credits? Of wie moet een stapje extra zetten als de score verslechterd?

Voor iedere organisatie is het verstandig KPI op verschillende niveaus te onderscheiden. Bij de evaluatie van het gehele klantproces blijft de NPS-score dan een belangrijk cijfer. Maar op proces-niveau en bij operationele taken kunnen andere, meer specifieke KPI je van dienst zijn.

Meer dan NPS alleen

Het is dus van belang een slimme verzameling van KPI op te stellen, waarmee je effectief je werk op verschillende niveaus kunt aansturen. Aan data is meestal geen gebrek: verschillende systemen leveren een constante stroom aan data. Maar hoe selecteer je binnen deze datastroom de cijfers die je echt verder helpen? Dat blijkt in de praktijk nog een lastige klus.

Bij Generatiemarketing.nl helpen we om effectief data te verzamelen en goede analyses uit te voeren. Dat begint bij het gestructureerd vastleggen van heldere KPI. En wordt daarna vertaald naar rapportages en dashboards die actueel inzicht geven in de stand van zaken. Kernpunten hierbij:

  • De kwaliteit van de KPI; tonen deze echt wat van belang is voor je klanten?
  • Rapportage is geen doel op zich: bijsturen op basis van actuele data is een must.
  • Vastlegging is van belang: conclusies en geleerde lessen moeten binnen de organisatie laagdrempelig toegankelijk blijven.

Zo bouwt u doorlopend aan het kennisniveau van uw organisatie.